Comunicamos cada día. Con nuestras palabras, nuestros gestos y hasta con nuestros silencios. También, y de forma fundamental, la comunicación se relaciona con nuestro nivel de escucha. Y en esto, los expertos sugieren que la mejor, es la escucha activa.
Pero, ¿qué es y cómo se consigue una escucha activa?
En Coaching hablamos de cuatro niveles de escucha (puede haber variaciones entre las distintas escuelas. El modelo al que me refiero aquí es el propuesto por la International Coaching Community, ICC).
- Oír. Es un nivel superficial. Registramos sonidos, pero no prestamos atención porque en general andamos distraídos con nuestros pensamientos, o porque estamos haciendo alguna otra cosa.
- Escuchar. Un poco más atentos, pero con una pregunta en mente: “¿Qué significa esto para mí?” Lo pasamos por nuestra experiencia para relacionar lo que nos dicen, con nosotros.
- Escuchar para… Queremos encontrar algo y filtramos, seleccionamos e incluso, hacemos juicios sobre lo que nos dicen, llegando a tener un diálogo interno.
- Escucha activa, escuchar conscientemente. Es escuchar al interlocutor con profundidad, con esfuerzo consciente y con un mínimo de juicio. La atención se enfoca en el otro. El diálogo interno es mínimo, si es que no, inexistente. En este nivel, hacemos un honesto intento por entender, estamos presentes en la conversación y se crea un espacio en el que podemos establecer procesos de comunicación más efectivos.
Conoce sus beneficios
La escucha activa, basada en el intento consciente por comprender el mensaje y respetar la posición del interlocutor, favorece un tipo de comunicación positiva, en la que se minimizan los conflictos y malentendidos.
Entre los beneficios de la escucha activa podemos mencionar:
- Construir relaciones – Al saber que ambas partes se escuchan conscientemente se crea un clima honesto y abierto, de confianza y comprensión mutua. Este tipo de comunicación reconoce al otro y sus planteamientos y necesidades.
- Generar acuerdos – Cuando ambas partes se escuchan, se pueden buscar puntos comunes pese a las diferencias.
- Mejorar la productividad – Particularmente en climas laborales, si somos capaces de mantener una escucha activa -incluso en reuniones aburridas- podremos extraer información valiosa, hacer preguntas clave y retener los puntos más relevantes.
¿Cómo mejorar la escucha activa?
Llevados por el día a día no siempre estamos en el nivel de la escucha activa.
La buena noticia es que es una habilidad que se puede entrenar. Eso sí, hay que contar con paciencia y con conciencia plena. Es un tipo de escucha que requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y de nuestra empatía.
Va más allá de escuchar lo que el otro expresa de forma hablada, al tener en cuenta también, sentimientos, ideas, emociones y lenguaje no verbal.
Señales verbales y no verbales de una escucha activa
- Contacto visual – Muestra al otro nuestro nivel de atención mientras se expresa.
- Posición corporal relajada – Incluso, con una sonrisa si el tema lo permite. Indica que la información está siendo bien recibida y motiva a que continúe la conversación.
- Postura corporal receptiva – Inclinarse ligeramente hacia el interlocutor, no cruzarse de brazos y piernas. También esto, “abre” la comunicación.
- Atención – Un oyente activo, no se distrae. La atención plena y consciente está puesta en el interlocutor, en la comunicación. No hay interrupciones.
- Palabras de refuerzo – Validar al otro y sus emociones. Un “lo haces muy bien”, “me alegra que podamos hablar de esto”, “reconozco esa sensación”, son formas de mantener una comunicación positiva, abierta y empática.
- Parafrasear – Es verificar, expresando con las palabras del interlocutor, si uno ha entendido correctamente lo que el otro expresa. Por ejemplo: “Quieres decir que te sientes de esta manera… (usando las palabras que nos acaban de expresar)”.
- Resumir – Permite dejar en claro que el mensaje ha llegado claramente y establece un punto de vista o comunicación, antes de que uno pase a expresar su punto de vista.
- Hacer preguntas – Las preguntas relevantes, abiertas o cerradas, expresan interés por lo que se dice, por profundizar y buscar entendimiento. Clarifican la información y muestran interés.
Cosas que NO ayudan a una escucha activa
- Interrumpir a quien habla.
- Juzgar y etiquetar.
- Invalidar y/o rechazar los sentimientos y emociones del otro.
- Distraerse durante la conversación.
- Descalificar la opinión del otro.
- Decirle al otro lo que debe hacer.
- Hablar solo de uno, de la propia versión de las cosas o contando historias personales en vez de escuchar al otro.
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